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空调售后服务:过剩的服务反而有害!
日期:2018-11-24 13:48:11    阅读:

苏宁小哥在做市场培训之前,主要从事中央空调服务技师的技术培训工作,因此深知中央空调维修、服务工作是多么的辛苦!

近期苏宁小哥将几年前期编写的《空调服务技师行为规范》进行进一步修改编辑,希望发布的内容对市场一线空调维修技师们有用!

每天阅读5例规范,就能轻松提升自己的服务水平!当你的工作陷入困境的时候,请阅读“行为规范”,喝一碗“苏宁心灵汤”!也许就可以找到解决办法。


一、售后服务的任务

○售后服务不是免费赠送,也不是低下的工作。而是为了让客户以合理的价格买到优质的服务,在进行必要的产品检查、维修和更换的同时,还要向用户培训使用方法,这才是真正意义上的售后服务。

○售后服务工作是为了能让客户使用的产品,保持在令人满意的最佳工作状态,而进行的有形或无形的服务。

苏宁心灵汤:“产品能卖出去就行了!”这种想法在如今的商业活动中早已经行不通了。通过售后服务建立与客户长久的交往是必要的。



二、售后服务不是消极的工作

○“这也不是我们公司安装的啊!结果反被客户抱怨,还被投诉,再也没有比售后服务更可恨的工作了!”,有些服务人员常常这样发牢骚。

○每—位员工都承担着各自岗位的工作,只有集合团队的力量,才能使公司更好的发展,工作是不分优劣的。

○空调销售人员看上去好像有很钱赚或者很轻松。但是,让购买了产品的客户满意的责任是由售后服务人员直接承担的。这是一份令人自豪和充满前途的工作!

苏宁心灵汤:售后服务绝不是消极地替销售部门善后的工作,而是让客户对产品满意、消除抱怨、并能够向公司提供最新市场信息的工作,我们的工作其实很“伟大”!


三、提供满足客户需求的服务

○旅行中,有时我们宁肯站着乘快车,只为能早一分钟到达目的地;有时我们也会坐慢车,只为慢慢享受旅途的乐趣与美景......

○售后服务也是一样,有时候你需要用最短的时间完成维修任务,而有时候你最好多花一些时间慢慢进行彻底检查,防止后续再次损坏的可能。

○清楚客户究竟需求、清楚产品究竟坏在哪里?是服务人员的使命。

苏宁心灵汤:售后服务并非是花费时间认真工作就万事大吉了,要学会根据时间、场合、用户的不同、故障的不同,提供差异化服务,达到用户满意的目的。

四、过剩的服务反而有害

○有时候本想向客户提供更优质的服务,也不问客户是否方便就长时间地询问产品的使用情况,或者摆弄正在使用的相关产品,这样相反会冒犯客户。

○即使你向客户提供了细心周到的服务,但是时间和场合不同,有时你的“细心周到”并不适用。

○即便是我们主动提供服务,也要在充分听取客户的意见后才行动。

苏宁心灵汤:做服务不要“画蛇添足”!只有当提供服务的一方和接受服务的一方充分沟通后,服务才能真正发挥作用。请注意不要把宝贵的服务变成让人不快的行为。



五、理直气壮的索要服务费

○有些客户认为“你们的产品不好,当然要免费修理了”。这种说法是错误的。空调机的维修是技术活,是体力活,服务人员索要服务费要“理直气壮”!

○如果是在保修期内,属于免费维修的范畴,我们当然应该免费。但是,如果是超过了保修期,或者损坏的产品是由于客户自己的过失而损坏时,我们应当要求客户支付零件费和人工费。

○请注意客户支付费用前,需要出示维修收费标准,客户支付费用后,不要忘记出具收据或发票。

○如果超保客户因为特殊原因要求免费服务时,应根据公司的政策,与公司领导或销售人员协商解决,不要在用户面前做出过度的承诺。

苏宁心灵汤:“售后服务”并非“免费赠送”!过多减免零部件和维修费,不仅会给公司造成损失,也会失去客户的信赖!要堂堂正正地要求客户支付服务费。售后服务也是生意。

 

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